الضمان تطلق مشروع نظام تحسين الخدمات المقدمة لمتلقيها
رؤيا - أطلقت المؤسسة العامة للضمان الاجتماعي مشروع نظام تحسين الخدمات المقدمة، حيث سيتم البدء بتطبيقه على خدمة التقاعد بالمؤسسة ضمن منهجية علمية ليتم تحسينها وفق منهجيات هذا النظام والانتقال بعد ذلك إلى كافة خدمات المؤسسة.
وأشارت مدير عام المؤسسة ناديا الروابدة والتي رعت فعاليات إطلاق المشروع بحضور مساعدي المدير العام وعدد من مدراء الادارات وادارات الفروع وفريق إدارة التخطيط وتطوير الأداء المؤسسي إلى أن المواطن الأردني هو الركيزة الأساسية في استراتيجية المؤسسة والشريك الحقيقي لنجاحها بما ينعكس على تحسين الخدمات المقدمة بالشكل الذي يلبي تطلعاته، مؤكدة على أهمية هذا المشروع في الاستجابة لعملية التحسين المستمر التي تنتهجها المؤسسة وتطوير معايير جودة تتواءم ومتطلبات التميز الدولية في مستوى تقديم الخدمات المتميزة.
وأضافت الروابدة أن هذا المشروع يهدف إلى الاهتمام بمتلقي الخدمات وتلبية احتياجاتهم وتحسين كفاءة وفعالية آليات تقديم الخدمات في المؤسسة وفق تطلعات واحتياجات فئات متلقي الخدمات وفق المعايير العالمية بهذا المجال.
وبين مدير إدارة التخطيط وتطوير الأداء المؤسسي الدكتور عبدالله القضاة أن هذا المشروع والذي سينفذ لأول مرة في المؤسسة، يتم بموجبه تطوير الخدمات بناءً على منهجية التحسين المستمر، والتي تعتمد على سماع صوت متلقي الخدمة باستخدام أدوات علمية والتعرف على فئاتهم واحتياجاتهم باستخدام العديد من الأدوات العلمية والتي تشمل تحليل الفئات المعنية والمسوحات الميدانية، وتحديد شكاوى متلقي الخدمة ومجموعات التركيز والمقابلات المنظمة ليصار بعدها إلى قياس مستوى أداء تقديم الخدمات باستخدام عدة أدوات منها المستوق الخفي، ونموذج تقديم الخدمات، والقياس المقارن لمستوى أداء هذه الخدمات.
وأضاف الدكتور القضاة أنه سيتم صياغة معايير للخدمة والمستويات المستهدفة بعد التشاور مع متلقي الخدمة ومقدميها، ليتم اعتمادها والإعلان عنها والالتزام بها من قبل المؤسسة، وبعد ذلك تتم عملية التقييم والتحسين المستمر للأداء باستخدام أحدث الأدوات المطبقة عالمياً مثل مخطط سير العمليات وإعادة هندسة العمليات وتحليل فجوة الأداء والتحليل الرباعي إضافة إلى القياس المقارن على مستوى العملية.
