رؤيا - بترا - رفعت وزارة تطوير القطاع العام إلى رئيس الوزراء الدكتور عبدالله النسور تقريراً بشكاوى المواطنين العالقة على الخدمات الحكومية التي تم ....
رؤيا - بترا - رفعت وزارة تطوير القطاع العام إلى رئيس الوزراء الدكتور عبدالله النسور تقريراً بشكاوى المواطنين العالقة على الخدمات الحكومية التي تم تسجيلها في العام 2014 ولم يتم حلها من قبل الدوائر المعنية.
وقال وزير تطوير القطاع العام الدكتور خليف الخوالدة في تصريح اليوم الأحد ان الوزارة أعدَّت هذا التقرير ضمن متابعتها لعملية معالجة الوزارات والمؤسسات والدوائر الحكومية للشكاوى الواردة على خدماتها والتي تم ويتم تضمينها في التقارير الربعية لوحدة إدارة الشكاوى الحكومية.
واشار الى أنَّ الوزارة تلقت خلال العام الماضي 1995 شكوى كانت موجهة نحو 65 دائرة حكومية، تم منها إغلاق 1414 شكوى أي 71 بالمائة من إجمالي الشكاوى الواردة، فيما بقيت 581 شكوى عالقة تشكل 29 بالمئة من إجمالي الشكاوى الواردة.
وبين الخوالدة أن التقرير صنّف الشكاوى الواردة إلى صنفين؛ الصنف الأول يتعلق بالشكاوى العالقة التي لم يتم التعامل معها أو بقيت مفتوحة أو ما زالت قيد التنفيذ لكنها تجاوزت فترة الحل، والصنف الثاني يتعلق بالشكاوى المغلقة التي تم حلها والشكاوى التي رفضت كونها مخالفة للأنظمة والتعليمات أو كونها شكاوى كيدية والشكاوى الملغية التي تم الرد عليها سابقاً أو تم سحبها من قبل المشتكي.
واضاف ان عدد الشكاوى العالقة بدأ بالارتفاع بشكل ملحوظ منذ بداية العام 2012 ولغاية العام 2014، مشيراً إلى أنّ نسبة الشكاوى العالقة إلى إجمالي الشكاوى سجلت أعلى ارتفاعاً لها خلال الربع الثالث من عام 2014 وبنسبة وصلت 36 بالمئة.
واكد الخوالدة ضرورة قيام الدوائر الحكومية بمعالجة أسباب عدم حل الشكاوى العالقة من أجل تلافي استمرار ارتفاع عددها خلال السنوات المقبلة، مبيناً أنَّ من أبرز هذه الأسباب هو تراجع التزام ضباط الارتباط في بعض الدوائر الحكومية بإغلاق الشكاوى.
وأظهر التقرير من خلال تحليل الشكاوى العالقة على مستوى المحافظات ان محافظة اربد تحتل المرتبة الاولى بـ 130 شكوى وبنسبة22 بالمائة من إجمالي الشكاوى العالقة وذلك لعدم التزام شركة مياه اليرموك بمعالجة الشكاوى الواردة اليها حيث بقيت49 شكوى عالقة لديها من إجمالي شكاوى المحافظة.
وقد شكَّل مجموع الشكاوى العالقة على محافظات اربد وعمان والزرقاء نسبة 50 بالمئة.
أما على مستوى الدوائر الحكومية، فقد تم تسجيل ما نسبته 64 بالمئة من الشكاوى العالقة على كل من البلديات وشركة مياه اليرموك وسلطة المياه وبواقع 27 بالمائة و19بالمائة و18 بالمائة على التوالي.
وتناول التقرير مؤشرات مختارة لقياس أداء الدوائر الحكومية وضباط الارتباط حيث بلغ المؤشر العام لإغلاق الشكاوى 71 بالمائة، وسجلت وزارة الصحة أعلى مستوى على هذا المؤشر بمعدل إغلاق بلغ 100 بالمئة فيما سجلت البلديات أقل نسبة اغلاق بواقع 6 بالمئة،وبلغ المتوسط العام لزمن النظر بالشكوى 6ر3 يوم، اذ سجلت وزارة البيئة أعلى زمن على هذا المؤشر بواقع 36 يوماً، مقابل حصول البنك المركزي وهيئة الإعلام على أقل زمن وبواقع 02ر0 يوم.
وأظهر مؤشر معدل الاستجابة أنَّ الدوائر الحكومية تعالج الشكاوى الواردة على خدماتها بمعدل 21 يوماً حيث سجلت وزارة التنمية الاجتماعية أطول زمن استجابة بواقع 104 ايام، بينما سجلت دائرة ضريبة الدخل والمبيعات أقصر زمن استجابة بواقع ساعتين فقط.
وضمن مؤشر رضا المواطن فقد أظهر التقرير أنَّ 95 بالمئة من الشكاوى التي تم حلها نالت رضا المواطنين بدليل أنه لم يتم إعادة تسجيل إلاّ 5 بالمئة فقط من هذه الشكاوى نتيجة لعدم رضا المواطن عن الحل.
وطالب التقرير بالتأكيد على جميع الدوائر الحكومية وضباط ارتباط هذه الدوائر بضرورة متابعة ومعالجة الشكاوى الواردة بأسرع وقت وتزويد رئاسة الوزراء ووزارة تطوير القطاع العام بنتائج المعالجة، كما أوصى التقرير بتوجيه تلك الدوائر بضرورة الترويج للنظام الالكتروني للشكاوى على الخدمات الحكومية.
وتقوم وزارة تطوير القطاع العام من خلال النظام المركزي لإدارة الشكاوى الحكومية باستقبال شكاوى المواطنين على الخدمات الحكومية ومتابعة معالجتها من قبل الوزارات والمؤسسات والدوائر ، اضافة الى إعداد تقارير ربعية بهذه الشكاوى ورفعها لرئيس الوزراء وتعميمها على الدوائر الحكومية المعنية.
وكانت أبرز الشكاوى التي استقبلها النظام خلال العام 2014 تتعلق بفتح وتعبيد الشوارع وتراكم النفايات وتعامل الموظفين ومدى التزامهم بالدوام الرسمي وشكاوى في قطاع المياه تضمنت انقطاع وتلف شبكات وتسرب مياه الصرف الصحي، بالإضافة إلى شكاوى على منشآت غير ملتزمة بأحكام قانون الضمان الاجتماعي، كما وردت شكاوى حول وجود تلاعب في اسطوانات الغاز وعدادات المحروقات وغش في مادة البنزين والكاز، وانقطاع في التيار الكهربائي، وشكاوى تتعلق بتسجيل ونقل الطلبة والتعيينات وشكاوى على المناهج والكتب المدرسية وممارسة مهن بدون رخص وشكاوى من بعض الإجراءات الإدارية.
ويعمل نظام الشكاوى الحكومية وفق آلية تقوم على استقبال الشكوى من قبل مركز الاتصال الوطني من خلال اتصال المشتكي بالمركز على هاتف 065008080 حيث يقوم موظف المركز باستقبال المكالمة من المشتكي وتسجيل البيانات الشخصية له والمعلومات الأساسية حول طبيعة الشكوى ومكانها والجهة المشتكى عليها على نموذج إلكتروني معد لهذه الغاية ومن ثم يقوم بحفظ الشكوى وإرسال رسالة نصية قصيرة إلى المشتكي تتضمن الرقم المتسلسل للشكوى ليقوم باستخدامه عند المتابعة والاستفسار عن حالة الشكوى لاحقاً. كما يمكن التقدم بشكوى من خلال تعبئة النموذج الالكتروني المخصص لاستقبال الشكاوى والمتوفر عبر الموقع الالكتروني لوزارة تطوير القطاع العام (دبليو دبليو دبليو دوت موبسد دوت جوف دو جو) ويقوم النظام بعد ذلك بإرسال الشكوى آلياً إلى حساب الدائرة المعنية، معززاً برسالة نصية إلى هاتف ضابط ارتباط الجهة المشتكى عليها لإشعاره بوجود شكوى جديدة.
ويقوم ضابط الارتباط بدوره بالدخول الى النظام الالكتروني لاستلام الشكوى والتأكد من أنها تقع ضمن اختصاص دائرته حيث يتم تصنيف الشكوى في حالة قيد المعالجة، وتحديد الفترة الزمنية اللازمة للمعالجة والرد.
وحال الانتهاء من معالجة الشكوى يتم إغلاقها من قبل ضابط ارتباط الدائرة المعنية ويقوم النظام تلقائيا بإرسال رسالة إلى المشتكي لإعلامه بضرورة الاتصال على مركز الاتصال الوطني لمعرفة الإجابة التفصيلية.
