صدور التعليمات التنظيمية والإجرائية لمنصة "بخدمتكم".. تفاصيل

صدر في العدد الأخير من الجريدة الرسمية، الأحد، التعليمات التنظيمية والإجرائية لمنصة "بخدمتكم" لسنة 2018 الصادر بموجب أحكام المادة 6 من نظام تطوير الخدمات الحكومية رقم 156 لسنة 2016 وبدلالة المادة 3 من ذات النظام.

وتسري هذه التعليمـات على جميع الدوائر المعنية بالتعامل مع الطلبات التي ترد على النظام.

وبحسب التعليمات تلتزم الدائرة المعنية بالاستقبال والتعامل مع جميع الطلبات باستثناء تلك المنظورة أمام القضاء أو النيابة العامة أو سبق وأن صدر بها حكمٌ قضائي.

وألزمت التعليمات الدائرة بضمان حصول مقدم الطلب على حقوقه الواردة في بند (أ) من هذه المادة كما ويلتزم مقدم الطلب بالقيام بالواجبات الواردة في بند (ب) منها.

وبينت التعليمات مجموعة من الحقوق والواجبات لمقدم الطلب:

حقـوق مقدم الطلــب:

1. إعلام مقدم الطلب لحظياً باستلام طلبه والاستجابة له خلال مدةٍ محددة لا تزيد عن يوم عمل والـرد على الطلب بمدة زمنية معلن عنها وضمن تصنيفات معتمـدة للطلب.

2. أن يعامل باحترام ولطف دون تمييز وفق معايير العدالة و الشفافية و المساءلة.

3. الحصول على التوعية والتثقيف حول حقوقه المتعلقة بالخدمات والطلبات المقدمة.

4. الشفافية من خلال توضيح إجراءات التعامل مع الشكـاوى من تحليل و معالجــة و إغلاق.

5. العـدالة والحل المناسـب والواضح.

6. تصحيح الخطـأ بالسرعـة الممكنة وإعلامه بالمستجدات.

7. السـرية واحتـرام الخصوصيـة.

واجبـات مقدم الطلب:

1. توفير المعلومات الكاملة والصحيحة عند تقديـم الطلب.

2. استخدام لغة سليمة، سهلة وواضحـة عند تعبئة الطـب.

3. تحمـل مسؤوليـة صحـة المعلومات المقدمة من قبله.

4. الابتعاد عن الكيدية واغتيال الشخصية وتحت طائلة المسؤولية القانونية.

5. عدم تقديم الطلبات الكيدية، وللدائرة اتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة بهذا الشأن وفق أحكام القانون في حال تبين أن الطلب المقدم كيـدي.

وألزمت التعليمات الدائـرة بما يلي:

‌أ. التعــامل مع الطلبات وفق المنهجيات والآليات التي تعدها الوزارة.

‌ب. اعتماد التصنيفات الواردة في ملحق (4) وإعداد التصنيفات الإضافية المتخصصة بالطلبات ومؤشرات الأداء المتعلقة باختصاص الدائرة أو بطبيعة الخدمات التي تقدمها.

‌ج. تسمية ضباط ارتباط مع الوحدة بحيث يتم تفريغهم بالكامل لمتابعة الطلبات وعدم تغيير ضباط الارتباط العاملين ضمن دوائرهم دون إعلام الوزارة بذلك.

‌د. إلحاق ضباط الارتباط والوحدات التنظيمية المعنية بمعالجة الشكاوي لديهم بجميع البرامج التي تضعها وتنفذها الـوزارة لتدريبهم وبناء قدراتهم.

‌ه. تمكين وتفويض ضباط الارتباط للتواصل مع الوحدات التنظيمية في الدائرة.

‌و. عدم اعتمـاد أي آلية أو شراء أي نظام خاص بالشكاوى إلا بالتنسيق مع الـوزارة ووزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات.

‌ز. إلزامية تسجيل الشكاوى والطلبات الواردة من خلال الخطوط الساخنة غير المرتبطة بأنظمة الكترونية وصناديق الشكاوى والاقتراحات والرصد الصحفي ومواقع التواصل الاجتماعي على النظام وذلك وفق مراحل يتم تنفيذها بالتنسيق مع الوزارة.

‌ح. تزويد الوزارة وبشكلٍ شهري بأي بيانات وإحصاءات تتعلق بالطلبات الواردة على أنظمة الشكاوى الحالية في الدائرة.

‌ط. العمل على إعداد قاعدة بيانات للاستفسارات الأكثر شيوعا ووضع الإجابات المناسبة لها وتزويد الوحدة بها.

‌ي. استبدال نماذج الشكاوى على المواقع الدوائر الإلكترونية الخاصة بالدوائر برابط المنصة في حال عدم ارتباط تلك النماذج بأنظمة شكاوي الكرتونية خاصة.

‌ك. متابعة ضباط الارتباط العاملين لديها وتقييم أدائهم ومساءلتهم ومكافأتهم حسب الإنجاز المبذول.

وبموجب التعليمات، تلتزم الدائرة بسرية المعلومات والبيانات والوثائق ذات الطابع الشخصي والخاصة بالطلبات التي يطلع عليها الموظفون بحكم وظائفهم في متابعة الطلبات، وبسرية المعلومات والبيانات والوثائق لجميع الطلبات وبدون تمييز أو تفرقة بين الفئات المستفيدة بما يحقق والشفافيــة والمساءلـة.